Vous entendez parler de CSAT partout, mais vous ne savez pas vraiment ce que c'est ? 🤷
Pas de panique ! On vous explique tout sur le Customer Satisfaction Score, cet indicateur magique qui vous dit en temps réel si vos clients sont heureux ou non.
Spoiler : c'est probablement l'indicateur le plus simple et le plus puissant pour mesurer la satisfaction client. Et dans ce guide complet, vous allez découvrir comment le calculer, comment poser les bonnes questions, et surtout comment l'utiliser pour transformer votre service client.
Le CSAT (Customer Satisfaction Score) est un indicateur qui mesure le taux de satisfaction de vos clients sur un point précis de leur expérience.
Contrairement au NPS qui mesure la fidélité globale ou au CES qui mesure l'effort, le CSAT se concentre sur la satisfaction immédiate après une interaction spécifique.
En clair :
Vous posez une question toute simple à vos clients : "Êtes-vous satisfait de [cette interaction] ?"
Ils répondent sur une échelle (souvent de 1 à 5, ou avec des emojis 😊😐😠).
Vous calculez le pourcentage de clients satisfaits.
Tadaaaa ! Vous avez votre score CSAT. 🎉
Le CSAT, c'est le thermomètre de votre service client. Il vous indique en temps réel si ce que vous faites fonctionne ou non.
Voici pourquoi vous devez absolument le mesurer :
Chez Klark, nos clients ont vu leur score CSAT grimper en flèche après avoir automatisé leurs réponses : temps de réponse divisé par 2, précision en hausse, satisfaction qui explose. 🚀
La formule du CSAT est d'une simplicité biblique :
CSAT = (Nombre de réponses positives / Nombre total de réponses) × 100
Vous envoyez un questionnaire CSAT à 1 000 clients après une interaction avec votre support.
Vous obtenez :
Calcul :
Réponses positives = 150 + 350 = 500
CSAT = (500 / 1 000) × 100 = 50%
Il existe plusieurs façons de mesurer le CSAT. Voici les 3 plus populaires :
"Sur une échelle de 1 à 5, êtes-vous satisfait de votre expérience ?"
Variante : Certaines entreprises utilisent une échelle de 1 à 10 pour plus de granularité.
Parfait pour le mobile et les bornes de satisfaction en magasin :
😠 😐 🙂 😊 😍
Simple, visuel, ludique. Les taux de réponse sont souvent meilleurs qu'avec des chiffres.
"Comment évaluez-vous votre expérience ?"
Plus explicite que les chiffres, mais prend un peu plus de place visuellement.
Voici des exemples de questions CSAT prêtes à l'emploi pour différentes situations :
Pro tip : Ajoutez toujours une question ouverte après votre question CSAT :
"Pourquoi avez-vous donné cette note ?" ou "Que pourrions-nous améliorer ?"
C'est là que se cachent les vraies pépites d'insights ! 💎
Ces trois indicateurs mesurent la satisfaction client, mais sous des angles différents :
IndicateurCe qu'il mesureQuestion typeQuand l'utiliserCSATSatisfaction immédiate sur un point précis"Êtes-vous satisfait de cette interaction ?"Après chaque interaction importanteNPSFidélité globale et propension à recommander"Recommanderiez-vous notre entreprise ?"Trimestriel ou annuelCESEffort fourni par le client"Quel effort avez-vous dû fournir ?"Après des interactions complexes
L'idéal ? Utiliser les trois ! Ils sont complémentaires et vous donnent une vision 360° de la satisfaction client.
Pour en savoir plus sur tous ces indicateurs, consultez notre guide complet sur comment mesurer la satisfaction client.
Un score CSAT décevant ? Voici les leviers d'action les plus efficaces :
C'est mathématique : plus vous répondez vite, plus vos clients sont satisfaits.
Avec Klark, nos clients ont réduit leur temps de réponse de 50% en automatisant les réponses aux questions fréquentes.
Une réponse rapide mais incorrecte = pire qu'une réponse lente mais juste.
Assurez-vous que vos agents ont accès à une base de connaissance à jour pour fournir les bonnes informations.
L'empathie, l'écoute active, la résolution de problèmes : ce sont des compétences qui s'apprennent.
Investissez dans la formation continue de vos agents.
"Bonjour Madame" vs "Bonjour Sophie, je vois que c'est votre 3ème commande chez nous".
Devinez quelle approche obtient les meilleurs scores CSAT ? 😉
Un client qui doit vous recontacter 3 fois pour le même problème = CSAT en chute libre.
Visez un taux de résolution au premier contact (FCR) élevé.
L'IA comme celle de Klark peut gérer les demandes simples instantanément, libérant vos agents pour les cas complexes.
Résultat : rapidité + qualité = CSAT qui grimpe.
Un client qui vous donne un mauvais score CSAT = une opportunité de rattrapage.
Contactez-le rapidement, comprenez le problème, proposez une solution. Vous pouvez transformer un détracteur en promoteur.
Le chiffre ne dit pas tout. Ce sont les commentaires qualitatifs qui révèlent les vrais problèmes.
Mesurez le CSAT à différents moments du parcours client pour identifier où ça coince.
Un CSAT global de 75%, c'est bien. Mais si vous découvrez que le CSAT est à 90% pour l'agent A et 60% pour l'agent B, vous avez une piste d'amélioration concrète.
Un questionnaire de 15 questions = 90% de taux d'abandon. Restez sur 2-3 questions max.
Mesurer sans agir = perdre la confiance de vos clients. Ils arrêteront de répondre à vos questionnaires.
Voici les meilleurs outils pour créer et analyser vos questionnaires CSAT :
Le CSAT (Customer Satisfaction Score) est l'indicateur le plus simple et le plus direct pour mesurer si vos clients sont satisfaits de vos services.
Récap' de ce qu'il faut retenir :
Et si vous voulez améliorer votre CSAT à la source en offrant des réponses plus rapides et plus précises à vos clients, découvrez comment Klark peut transformer votre service client.
Parce qu'au final, le meilleur CSAT, c'est celui qui tend vers 100%. Et avec les bons outils, c'est possible. 🚀
Klark est une plateforme d'IA générative qui aide les agents du service client à répondre plus vite, plus précisément, sans changer leurs outils ni leurs habitudes. Déployable en quelques minutes, Klark est déjà utilisé par plus de 50 marques et 2 000 agents.
