Vous voulez calculer votre CSAT score mais vous ne savez pas par où commencer ? 🤔
Vous êtes au bon endroit ! Dans ce guide ultra-pratique, on vous explique comment calculer votre taux de satisfaction client avec la formule CSAT, comment l'interpréter, et surtout comment l'utiliser pour améliorer concrètement votre service client.
Que vous soyez débutant ou que vous cherchiez à affiner votre méthode, ce guide est fait pour vous. Allez, on rentre dans le vif du sujet ! 🚀
Le CSAT score (Customer Satisfaction Score) est un indicateur qui mesure le pourcentage de clients satisfaits suite à une interaction spécifique avec votre entreprise.
C'est l'un des KPI les plus utilisés au monde pour mesurer la satisfaction client, et pour cause : il est simple, direct, et terriblement efficace.
Pour en savoir plus sur le CSAT en général, consultez notre guide complet sur la définition du CSAT.
Accrochez-vous, c'est d'une simplicité redoutable :
CSAT = (Nombre de réponses positives / Nombre total de réponses) × 100
C'est tout ! Pas besoin d'être un crack en maths pour calculer votre CSAT.
"Sur une échelle de 1 à 5, êtes-vous satisfait de [cette interaction] ?"
Envoyez votre questionnaire par email, SMS, pop-up sur le site, ou via votre outil de support client.
Généralement, on considère comme "positives" les réponses 4 et 5 ("Satisfait" et "Très satisfait").
Les réponses 1, 2 et 3 sont considérées comme non satisfaisantes.
Divisez le nombre de réponses positives par le nombre total de réponses, puis multipliez par 100 pour obtenir un pourcentage.
Mettons les mains dans le cambouis avec un exemple concret.
Vous gérez le service client d'une boutique e-commerce. Vous envoyez un questionnaire CSAT après chaque échange avec votre support.
Sur une semaine, vous obtenez 500 réponses :
Réponses positives = 175 + 100 = 275
CSAT = (275 / 500) × 100 = 55%
Un CSAT de 55% = moyen, voire préoccupant. Seulement la moitié de vos clients sont satisfaits. Il y a du boulot ! 🛠️
Objectif : identifier pourquoi 45% de vos clients ne sont pas satisfaits et agir rapidement.
Maintenant que vous avez calculé votre score, que faire de ce chiffre ?
Certaines entreprises utilisent une échelle plus simple :
Dans ce cas, seules les réponses "Satisfait" comptent comme positives.
"Sur une échelle de 1 à 10, êtes-vous satisfait ?"
Généralement, on considère les notes 8, 9 et 10 comme positives.
Attention : cette échelle se rapproche du NPS, mais ce n'est pas exactement la même chose !
Certaines entreprises donnent plus de poids aux "Très satisfait" qu'aux "Satisfait" :
CSAT pondéré = [(Nb de 5/5 × 1) + (Nb de 4/5 × 0.5)] / Total de réponses × 100
Plus complexe, mais donne une vision plus nuancée.
Un client "Neutre" n'est PAS un client satisfait. Ne gonflez pas artificiellement votre score !
Un CSAT global de 75%, c'est bien. Mais si vous découvrez que :
Vous avez identifié un problème et une solution potentielle !
10 réponses dont 8 positives = 80% de CSAT. Sauf que statistiquement, ce n'est pas significatif.
Visez au minimum 30-50 réponses pour avoir un score représentatif.
Comparer le CSAT après un achat vs après une réclamation = comparer des pommes et des poires.
Segmentez par type d'interaction pour des comparaisons pertinentes.
Le pire : mesurer son CSAT religieusement... et ne rien faire des résultats.
Mesurez → Analysez → Agissez → Mesurez à nouveau. C'est un cycle continu !
Votre CSAT n'est pas à la hauteur ? Voici les actions concrètes qui font vraiment bouger l'aiguille :
C'est le levier #1. Plus vous répondez vite, plus vos clients sont satisfaits.
Avec Klark, nos clients ont réduit leur temps de réponse de 50% en automatisant intelligemment leurs réponses aux questions fréquentes.
Un client qui doit vous recontacter 3 fois = CSAT en chute libre.
Donnez à vos agents les bons outils et la bonne information pour résoudre dès le premier échange.
"Bonjour Monsieur" vs "Bonjour Pierre, je vois que c'est votre 5ème commande chez nous, merci pour votre fidélité !"
La personnalisation fait exploser les scores CSAT.
L'empathie, l'écoute active, la gestion des objections : ça s'apprend.
Investissez dans la formation continue de vos agents.
Les demandes simples et répétitives ? L'IA peut les gérer instantanément.
Vos agents humains se concentrent sur les cas complexes qui nécessitent vraiment leur expertise.
Résultat : rapidité + qualité = CSAT qui grimpe.
C'est exactement ce qu'on fait chez Klark : l'automatisation intelligente qui booste la satisfaction client.
Un CSAT qui passe de 78% à 76% en un mois = signal d'alarme.
Analysez ce qui a changé : nouveau produit ? Pic de volume ? Agent absent ? Process modifié ?
Un client qui vous donne 1 ou 2/5 = une opportunité de rattrapage.
Contactez-le rapidement, comprenez le problème, proposez une solution.
Vous pouvez transformer un détracteur en promoteur !
Faire le calcul à la main ? Non merci ! Voici les outils qui automatisent tout :
Le CSAT n'est pas le seul indicateur de satisfaction. Voici comment il se compare aux autres :
IndicateurCe qu'il mesureFormuleCSATSatisfaction immédiate(Réponses positives / Total) × 100NPSPropension à recommander% Promoteurs - % DétracteursCESEffort fourniScore moyen d'effort (1-7)Taux de réachatFidélisation(Clients qui rachètent / Total clients) × 100
L'idéal ? Utiliser plusieurs indicateurs en combinaison pour une vision 360° de la satisfaction client.
Pour en savoir plus, consultez notre guide sur comment mesurer la satisfaction client avec tous les KPI.
En général, 80% et plus est considéré comme excellent. Mais ça dépend de votre secteur et du contexte.
Non. Un client neutre n'est pas un client satisfait. Comptez uniquement les 4/5 et 5/5.
Minimum 30-50 réponses pour avoir un score statistiquement significatif.
En continu ! Mesurez après chaque interaction importante, puis faites des points hebdomadaires ou mensuels sur les tendances.
Analysez rapidement : quel segment est touché ? Quel type d'interaction ? Quel agent ? Quel moment ? Puis agissez sur la cause racine.
Vous voulez calculer votre CSAT dans Excel ? Voici la formule :
=COUNTIFS(B2:B501,">=4") / COUNTA(B2:B501) * 100
Où B2:B501 contient vos notes de 1 à 5.
Cette formule compte le nombre de réponses 4 et 5, divise par le total de réponses, et multiplie par 100.
Simple et efficace ! 📊
Le calcul du CSAT score est simple, mais son impact est énorme.
Récap' de ce qu'il faut retenir :
Et si vous voulez non seulement mesurer votre CSAT, mais l'améliorer concrètement, découvrez comment Klark peut transformer votre service client.
Parce qu'au final, le meilleur CSAT score, c'est celui qui grimpe mois après mois grâce à des actions concrètes. 🚀
Klark est une plateforme d'IA générative qui aide les agents du service client à répondre plus vite, plus précisément, sans changer leurs outils ni leurs habitudes. Déployable en quelques minutes, Klark est déjà utilisé par plus de 50 marques et 2 000 agents.
