Vous dirigez un centre d'appels et vous pilotez à l'aveugle ?
Vos quality managers croulent sous les réécoutes manuelles, et pourtant ces 2% de contacts échantillonnés ne reflètent pas la réalité du terrain.
Le quality monitoring traditionnel est le goulot d'étranglement de milliers de centres d'appels. Avec l'IA générative, analysez 100% de vos conversations et transformez vos quality managers en stratèges de l'amélioration continue. C'est parti ! 🚀
Le quality monitoring évalue la qualité des interactions entre agents et clients. Il consiste à analyser les conversations enregistrées, mesurer le respect des procédures, et identifier les axes d'amélioration.
Caractéristiques clés :
En clair ?
C'est la boussole de votre centre d'appels. Sans quality monitoring, vous naviguez à vue. Avec lui, vous pilotez avec précision.
Avec l’avènement de l’IA générative, une nouvelle étape devient possible.
Si l’IA est souvent associée à la génération de texte, elle permet surtout de traiter des volumes de données considérables. C’est précisément sur ce point que l’IA générative transforme le quality monitoring.
La différence entre le quality monitoring traditionnel et le quality monitoring par IA tient avant tout à la mise à l’échelle, à la vitesse et à la capacité de détection des problèmes.
Exemple traditionnel :
Un quality manager écoute 100 appels sur 5 000 (2%). Il identifie 3 problèmes le 15 du mois. Entre-temps, 300 clients ont subi le même problème.
Exemple IA :
L'IA analyse les 5 000 appels. Elle détecte un pic de frustration dès le 3ème jour. Le manager intervient immédiatement.
Les clients exigent des réponses plus rapides et personnalisées. Selon Zendesk, 75% veulent une expérience personnalisée et 73% considèrent la résolution rapide comme critère principal.
Écouter 1 à 3% des appels ne suffit plus.
Enjeux stratégiques :
📈 Visibilité exhaustive : Analysez 100% des conversations, pas un échantillon biaisé.
💰 ROI mesurable : Vérifiez si vos formations fonctionnent, agent par agent.
🚨 Détection proactive : Identifiez les problèmes avant qu'ils ne deviennent des crises.
L'IA enregistre et transcrit 100% de vos conversations en temps réel. Chaque mot devient une donnée exploitable.
L'IA analyse chaque conversation selon des critères prédéfinis : compliance, relevance, ton, résolution. C'est le QA Agentique : un quality manager automatisé qui évalue 100% des interactions.
L'IA génère des weekly reports synthétisant les tendances de satisfaction, les irritants clients, et les opportunités d'amélioration. Zéro saisie manuelle.
Si un problème critique est détecté, le quality manager reçoit une alerte immédiate.
L'IA analyse 100% de vos conversations. Plus aucun problème ne passe sous le radar.
Vos quality managers passent de "notateurs d'appels" à "stratèges". Ils analysent les insights, coachent les agents, et pilotent la performance.
Les enquêtes post-appel ont un taux de réponse de 5-10%. L'IA mesure la satisfaction sur 100% des conversations en analysant la tonalité des messages.
Pour en savoir plus sur le NES
Trackez l'évolution des performances agent par agent. Identifiez quelles formations ont un impact réel.
L'IA détecte automatiquement toute déviation des procédures réglementaires et alerte immédiatement. Plus de risque d'amende.
Client : Marketplace, 150 agents, 30 000 appels/mois
Situation : Mi-octobre, l'IA détecte un pic de conversations négatives sur "livraison retardée Black Friday". Le NES chute de -8 points en 3 jours.
Solution : Le weekly report alerte le responsable qualité. Il ajuste le script immédiatement.
Résultat : Le NES remonte de +5 points la semaine suivante. Sans l'IA, 2 000 clients auraient été impactés au lieu de 500.
"L'IA va remplacer mes quality managers"
Faux. L'IA libère les quality managers des tâches répétitives. Ils deviennent des stratèges qui analysent les insights, coachent les agents, et pilotent la performance.
"Les agents vont se sentir fliqués"
Faux. Avec le monitoring traditionnel, les agents sont évalués sur 2% de leurs appels, souvent les pires. Avec l'IA, ils reçoivent du feedback constructif et immédiat sur l'ensemble de leurs interactions.
"L'IA coûte trop cher"
Faux. Le ROI est mesurable en quelques mois. Vous libérez 80% du temps de vos quality managers et réduisez le churn client.
1. Couverture exhaustive
Analyse-t-elle 100% de vos conversations sur tous les canaux ?
2. QA Agentique
Évalue-t-elle automatiquement chaque interaction (compliance, relevance) ?
3. Analyse de sentiment (NES)
Mesure-t-elle la satisfaction sur 100% des conversations ?
4. Weekly reports automatisés
Génère-t-elle des rapports sans saisie manuelle ?
5. Alertes proactives
Alerte-t-elle en temps réel sur les problèmes critiques ?
6. Déploiement rapide
Est-elle opérationnelle en quelques heures ?
Analyse 100% des conversations
Klark analyse toutes vos interactions en temps réel. Vous pilotez avec une visibilité exhaustive.
QA Agentique : compliance et relevance
Klark évalue automatiquement chaque conversation selon vos critères. C'est un quality manager qui travaille 24/7 sur tout votre flux.
Net Emotion Score (NES)
Klark analyse la tonalité de chaque message pour quantifier la satisfaction client sur 100% de vos conversations.
Weekly reports automatisés
Klark génère automatiquement un rapport synthétisant l'évolution de vos KPIs. Zéro saisie manuelle.
Déploiement en quelques minutes
Klark s'intègre en plug-and-play avec Zendesk, Salesforce, Freshdesk, Gorgias, Front.
Résultats mesurables
+50% de productivité agents et 43% de tickets automatisés. 50+ marques et 2000+ agents nous font confiance.
Le quality monitoring traditionnel, c'est terminé. Écouter 2% de vos contacts, c'est conduire les yeux fermés (ou presque).
Avec l'IA générative, vous passez de 2% à 100% de couverture. Vous détectez les problèmes avant qu'ils ne deviennent des crises. Vous libérez vos quality managers. Vous mesurez le ROI de vos formations. Vous pilotez avec des données exhaustives.
Points clés à retenir :
Si vous continuez à piloter comme en 2015, vos concurrents qui adoptent l'IA prendront une longueur d'avance.
La question n'est plus "Dois-je adopter l'IA ?" mais "Combien de temps puis-je attendre avant de prendre du retard ?" 🚀
Klark est une plateforme d'IA générative qui aide les agents du service client à répondre plus vite, plus précisément, sans changer leurs outils ni leurs habitudes. Déployable en quelques minutes, Klark est déjà utilisé par plus de 50 marques et 2 000 agents.
