Vos agents répondent-ils aux mêmes questions encore et encore ? Vos clients cherchent-ils des informations qu'ils ne trouvent pas ? Une base de connaissances bien construite résout ces deux problèmes.
Dans ce guide, découvrez ce qu'est une base de connaissances, comment la créer, et les bonnes pratiques pour la rendre vraiment utile.
Base de connaissances : définition
Une base de connaissances (ou knowledge base) est un référentiel centralisé d'informations organisées et facilement consultables. Elle contient les réponses aux questions fréquentes, les guides d'utilisation, les procédures, et toute information utile pour résoudre des problèmes.
On distingue deux types principaux :
- Base de connaissances externe : accessible aux clients (FAQ publique, centre d'aide)
- Base de connaissances interne : réservée aux équipes (procédures, documentation technique)
Pourquoi créer une base de connaissances
Pour les clients
- Autonomie : trouver des réponses sans attendre un agent
- Disponibilité 24/7 : accessible à tout moment
- Rapidité : réponse instantanée vs temps d'attente
Pour les agents
- Gain de temps : copier-coller plutôt que rédiger
- Cohérence : tous donnent la même information
- Formation facilitée : les nouveaux agents ont une référence
Pour l'entreprise
- Réduction des coûts : moins de tickets = moins de charge
- Scalabilité : la base ne dort jamais et traite autant de requêtes qu'il y en a
- SEO : les articles bien rédigés attirent du trafic organique
L'impact sur les KPIs du support
Une base de connaissances efficace améliore directement vos indicateurs :
| KPI | Impact |
|---|
| Volume de tickets | ↓ Réduction de 20-40% des demandes simples |
| Temps de résolution | ↓ Agents trouvent les réponses plus vite |
| FCR | ↑ Meilleures chances de résoudre du premier coup |
| CSAT | ↑ Clients satisfaits de l'autonomie |
Que mettre dans une base de connaissances
Contenus pour les clients (externe)
- FAQ sur le produit/service
- Guides de démarrage
- Tutoriels pas à pas
- Dépannage des problèmes courants
- Informations sur les tarifs, livraison, retours
- Politiques (CGV, confidentialité)
Contenus pour les agents (interne)
- Procédures de traitement par type de demande
- Scripts de réponse
- Arbres de décision pour le diagnostic
- Informations techniques approfondies
- Contacts des équipes spécialisées
- Historique des incidents et solutions
Comment créer une base de connaissances
1. Identifiez les sujets prioritaires
Commencez par les questions les plus fréquentes. Analysez :
- Les tickets des 3 derniers mois
- Les requêtes de recherche sur votre site
- Les questions posées en chat
- Les feedbacks clients
2. Structurez l'information
Organisez par thèmes et sous-thèmes logiques. Un client doit pouvoir naviguer intuitivement.
Exemple de structure :
- Démarrage
- Créer un compte
- Première configuration
- Utilisation
- Fonctionnalité A
- Fonctionnalité B
- Facturation
- Modes de paiement
- Factures
- Dépannage
- Problèmes de connexion
- Messages d'erreur
3. Rédigez des articles clairs
Chaque article doit :
- Avoir un titre explicite (la question que se pose le client)
- Aller droit au but (réponse en premier, détails ensuite)
- Utiliser un langage simple (éviter le jargon)
- Inclure des visuels si nécessaire (captures d'écran, vidéos)
- Proposer des liens vers des articles connexes
4. Rendez-la trouvable
- Moteur de recherche performant
- Suggestions automatiques pendant la frappe
- Liens depuis les pages produit
- Intégration dans le chat/formulaire de contact
5. Maintenez-la à jour
Une base obsolète est pire que pas de base. Planifiez des révisions régulières et mettez à jour après chaque changement produit.
Les outils pour créer une base de connaissances
Plusieurs options selon vos besoins :
Intégrée à votre help desk
- Zendesk Guide
- Freshdesk Knowledge Base
- Intercom Articles
- HubSpot Knowledge Base
Avantage : intégration native avec le support, suggestions automatiques aux agents.
Solutions dédiées
- Notion (flexible, collaboratif)
- Confluence (puissant, complexe)
- GitBook (orienté technique)
- Document360 (spécialisé knowledge base)
Solutions maison
Un simple CMS (WordPress, Webflow) peut suffire pour une base externe. Moins de fonctionnalités mais contrôle total.
Base de connaissances et IA
L'intelligence artificielle transforme l'utilisation des bases de connaissances :
Recherche sémantique
L'IA comprend l'intention derrière la recherche, pas juste les mots-clés. "Comment annuler ma commande" et "je veux me faire rembourser" peuvent mener au même article.
Suggestions contextuelles
En analysant le ticket, l'IA propose automatiquement les articles pertinents à l'agent.
Réponses automatiques
L'IA peut répondre directement au client en s'appuyant sur la base de connaissances, sans intervention humaine.
Klark exploite justement votre base de connaissances pour générer des réponses précises et contextuelles, que ce soit en automatique ou en assistance aux agents.
Mesurer l'efficacité de votre base
Métriques à suivre
- Taux de self-service : % de visiteurs qui trouvent leur réponse sans contacter le support
- Articles les plus consultés : identifier les sujets prioritaires
- Recherches sans résultat : détecter les lacunes
- Taux de rebond : les visiteurs trouvent-ils ce qu'ils cherchent ?
- Feedback sur les articles : "Cet article vous a-t-il été utile ?"
Objectifs raisonnables
- Taux de self-service : 30-50% des visiteurs ne contactent pas le support après consultation
- Satisfaction articles : 70%+ de "utile"
Les erreurs à éviter
Erreur n°1 : Créer et oublier
Une base non maintenue devient rapidement obsolète et contre-productive.
Erreur n°2 : Trop de jargon
Écrivez pour vos clients, pas pour vos experts internes. Testez la compréhension.
Erreur n°3 : Articles trop longs
Un article qui répond à 10 questions différentes n'aide personne. Un article = un sujet.
Erreur n°4 : Recherche défaillante
Si le client ne trouve pas l'article, c'est comme s'il n'existait pas. Investissez dans la recherche.
Erreur n°5 : Ignorer les feedbacks
Les "Non, pas utile" sont des opportunités d'amélioration. Analysez-les.
Questions fréquentes
Par combien d'articles commencer ?
Commencez par 10-20 articles sur les sujets les plus demandés. Mieux vaut peu d'articles de qualité que beaucoup d'articles médiocres.
Qui doit rédiger les articles ?
Idéalement, les agents support (ils connaissent les vraies questions) avec une relecture par un rédacteur/product manager.
Faut-il une base interne ET externe ?
Oui, si vous avez des informations confidentielles ou des procédures internes qui ne concernent pas les clients.
Comment inciter les clients à utiliser la base ?
Proposez-la avant le formulaire de contact. "Avez-vous consulté notre centre d'aide ?" avec des suggestions contextuelles.
Conclusion
Une base de connaissances bien construite est un investissement qui rapporte : moins de tickets, agents plus efficaces, clients plus autonomes.
Les clés d'une base de connaissances efficace :
- Priorisez les questions fréquentes
- Structurez clairement par thèmes
- Rédigez simplement, allez à l'essentiel
- Maintenez à jour régulièrement
- Mesurez et optimisez en continu
- Exploitez l'IA pour maximiser l'utilisation
Envie de rendre votre base de connaissances plus performante ? Découvrez comment Klark peut vous aider.
