"Nous nous engageons à vous répondre sous 24h". Cette promesse, c'est un SLA. Mais savez-vous vraiment ce que ça implique et comment le mettre en place efficacement ?
Dans ce guide, découvrez tout sur les SLA : leur définition, comment les construire, les mesurer, et surtout comment les respecter sans y laisser votre équipe.
Un SLA (Service Level Agreement), ou accord de niveau de service en français, est un engagement formel qui définit le niveau de service qu'un client peut attendre.
Dans le contexte du service client, les SLA définissent généralement :
Les SLA créent une attente claire pour le client et un objectif mesurable pour l'équipe support.
Le client sait à quoi s'attendre. Pas de zone grise, pas de frustration liée à l'incertitude.
Un objectif chiffré motive et permet de prioriser. Sans SLA, tout est "urgent"... donc rien ne l'est vraiment.
Le respect des SLA est un KPI clair pour évaluer la performance du service client.
Des SLA ambitieux et respectés sont un argument commercial puissant, notamment en B2B.
Le plus commun. Définit le délai maximum pour qu'un agent accuse réception de la demande.
Exemples :
Définit le délai maximum pour résoudre complètement le problème.
Exemples :
Des délais différents selon la criticité :
Avant de promettre, regardez vos temps actuels :
Un SLA unique pour tout ne fonctionne pas. Différenciez par :
Si votre temps de réponse moyen est de 2h, ne promettez pas 2h. Visez un SLA que vous pouvez tenir 90%+ du temps.
"Sous 24h" signifie-t-il 24h calendaires ou 24h ouvrées ? Soyez explicite.
Formule :
Taux de respect = (Tickets résolus dans le SLA / Total des tickets) × 100
Objectif typique : 90-95% de respect
La plupart des CRM (Zendesk, Freshdesk, Salesforce) intègrent des fonctionnalités SLA natives : alertes, escalades automatiques, tableaux de bord.
Un système de triage efficace est essentiel. Les tickets proches du breach doivent remonter en priorité.
Notifications aux agents et managers quand un ticket approche de la limite.
Analysez les volumes par tranche horaire et ajustez les effectifs en conséquence.
Plus vos agents sont efficaces, plus ils peuvent traiter de tickets dans le SLA. L'automatisation aide énormément ici.
Klark permet justement d'accélérer les réponses en suggérant des réponses précises aux agents, aidant à respecter les SLA même en cas de pic de volume.
Quand un ticket risque de dépasser le SLA, une escalade automatique vers un senior ou un manager peut sauver la situation.
Ce que vous promettez à vos clients. Souvent contractuels en B2B, avec parfois des pénalités en cas de non-respect.
Vos objectifs opérationnels, souvent plus ambitieux que les SLA externes pour garder une marge de sécurité.
Exemple :
Un SLA de 15 minutes sur l'email en équipe de 3 personnes ? Vous courez à l'échec et à la frustration.
Traiter une question simple et un incident critique avec le même délai n'a pas de sens.
Un SLA que le client ne connaît pas ne crée pas de valeur. Affichez-le clairement.
Tracker le taux de respect sans analyser les causes de breach est inutile.
Répondre dans le SLA avec une réponse bâclée est pire que de dépasser légèrement avec une vraie solution.
Les SLA impactent directement la satisfaction, mais attention aux nuances :
L'idéal : des SLA réalistes que vous dépassez régulièrement positivement. Le client s'attend à 24h, vous répondez en 2h = satisfaction.
Ça dépend du canal et des attentes de votre secteur. En email B2B, 4-8h est souvent bien. En chat, quelques minutes maximum.
En B2B, c'est courant (crédits, remises). En B2C, c'est plus rare mais le risque est la perte du client.
Ayez un plan B : ressources flexibles, priorisation stricte des clients premium, communication proactive sur les délais.
Précisez si les SLA s'appliquent en heures ouvrées ou calendaires. La plupart excluent weekends et fériés.
Les SLA (Service Level Agreement) ne sont pas qu'une contrainte opérationnelle : c'est une promesse faite à vos clients et un cadre pour votre équipe.
Les clés d'un bon SLA :
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