Votre agent de niveau 1 est bloqué sur un problème technique complexe. Votre client VIP menace de partir. Un bug critique paralyse des dizaines d'utilisateurs. Que faire ? Escalader.
L'escalade est un mécanisme essentiel du service client, mais mal maîtrisée, elle peut devenir un cauchemar. Dans ce guide, découvrez tout sur l'escalade support : définition, types, et bonnes pratiques pour l'utiliser efficacement.
L'escalade support est le processus par lequel une demande client est transférée vers un niveau supérieur d'expertise ou d'autorité quand l'agent initial ne peut pas la résoudre.
L'escalade peut être :
C'est un filet de sécurité qui garantit que chaque demande trouve une réponse, même les plus complexes.
Transfert vers un spécialiste ou une équipe avec une expertise spécifique.
Exemples :
C'est l'escalade la plus courante. Elle permet de router la demande vers la bonne compétence.
Transfert vers un supérieur hiérarchique quand la situation l'exige.
Exemples :
Elle intervient souvent pour des questions d'autorité ou de décision.
Transfert vers une entité extérieure à l'entreprise.
Exemples :
L'agent détermine si l'escalade est nécessaire et justifiée. Toutes les options de résolution niveau 1 ont-elles été épuisées ?
Avant d'escalader, l'agent documente clairement :
La demande est assignée au bon destinataire avec toute la documentation. Le client est informé du transfert.
L'agent initial peut rester en copie pour suivre la résolution et apprendre.
Une fois résolu, un retour vers l'agent initial permet d'améliorer les compétences pour les cas similaires.
L'escalade s'inscrit dans une structure de niveaux :
Chaque niveau a des compétences et un coût différents. L'objectif est de résoudre au niveau le plus bas possible.
Les outils modernes permettent d'automatiser certaines escalades :
Si un ticket approche de sa limite SLA, escalade automatique vers un senior ou un manager.
Détection de termes sensibles ("avocat", "annuler mon compte", "remboursement") qui déclenchent une escalade.
L'IA détecte un client frustré ou en colère et escalade automatiquement.
Klark peut justement analyser le sentiment des conversations et déclencher des escalades intelligentes quand la situation l'exige.
Formule : (Tickets escaladés / Total tickets) × 100
Objectif : 10-20% est généralement sain. Trop bas peut indiquer un manque de rigueur, trop haut un problème de formation niveau 1.
Délai entre la création du ticket et l'escalade. Un temps trop long indique une hésitation à escalader.
Les tickets escaladés sont-ils effectivement résolus par le niveau supérieur ?
Si beaucoup de tickets escaladés reviennent au niveau 1 ("ce n'était pas pour nous"), il y a un problème de critères.
Escalader sans avoir tenté de résoudre crée une surcharge aux niveaux supérieurs et prive l'agent d'apprentissage.
Attendre trop longtemps frustre le client et peut faire exploser les SLA. Savoir quand escalader est une compétence clé.
"Je te transfère ce ticket" sans documentation = perte de temps pour tout le monde et client qui doit tout répéter.
Escalader et oublier. L'agent initial doit suivre pour s'assurer que le client est pris en charge.
Utiliser l'escalade pour éviter les clients difficiles plutôt que pour de vraies raisons de compétence.
Plus les agents sont compétents, moins ils ont besoin d'escalader. Investissez dans la formation continue.
Une base de connaissances complète permet aux agents de trouver des solutions sans escalader.
Si l'escalade est souvent pour "demander l'autorisation", élargissez les prérogatives du niveau 1.
Beaucoup d'escalades sur le même sujet ? Créez une procédure ou formez spécifiquement sur ce point.
Les suggestions IA permettent aux agents de résoudre des cas qu'ils auraient escaladés autrement.
Oui, un ticket escaladé n'est par définition pas résolu au premier contact. Mais une escalade pertinente vaut mieux qu'une mauvaise résolution.
Oui, transparence. Informez-le du transfert et du délai estimé pour la prise en charge.
Généralement, la responsabilité passe au niveau qui reçoit l'escalade. Mais l'agent initial peut garder un œil.
Pas systématiquement, cela ralentirait le processus. Mais des critères clairs doivent être définis.
L'escalade support est un mécanisme essentiel mais à utiliser avec discernement. Bien gérée, elle garantit que chaque client trouve une solution. Mal gérée, elle surcharge les équipes et frustre les clients.
Les clés d'une bonne escalade :
Besoin d'optimiser vos escalades ? Découvrez comment Klark peut vous aider.
