ChatGPT, Claude, Gemini... Ces noms vous disent quelque chose ? Ce sont tous des LLM. Mais que se cache-t-il derrière cet acronyme qui révolutionne l'intelligence artificielle ?
Dans ce guide, découvrez ce qu'est un LLM, comment ça fonctionne, et surtout comment ces modèles transforment le service client.
Un LLM (Large Language Model), ou grand modèle de langage en français, est un type d'intelligence artificielle entraîné sur d'immenses quantités de texte pour comprendre et générer du langage naturel.
Le terme "Large" fait référence à deux aspects :
Résultat : une IA capable de comprendre des questions complexes, de rédiger des textes cohérents, et de s'adapter à une multitude de contextes.
Un LLM est un modèle probabiliste : il prédit le mot suivant le plus probable dans une séquence. En répétant cette opération mot après mot, il génère des phrases complètes et cohérentes.
C'est comme un auto-complétion ultra-sophistiqué qui a lu quasi tout Internet.
L'entraînement d'un LLM se fait en plusieurs phases :
Les LLM modernes reposent sur l'architecture Transformer, introduite par Google en 2017. Cette architecture permet de traiter efficacement de longues séquences de texte en identifiant les relations entre les mots, même éloignés.
Les LLM transforment radicalement le service client. Voici les principales applications :
Contrairement aux chatbots traditionnels basés sur des mots-clés, les LLM comprennent vraiment les questions, même formulées de façon inhabituelle.
Le client peut s'exprimer naturellement, et le chatbot répond de façon pertinente et personnalisée.
Le LLM suggère des réponses en temps réel, résume les longs échanges, et aide à rédiger des réponses de qualité plus rapidement.
Le LLM analyse le contenu des tickets et les classe automatiquement par thème, priorité, ou sentiment, sans règles manuelles.
Extraction des insights clés, identification des tendances, détection des signaux faibles... Le LLM exploite les données conversationnelles à grande échelle.
Un agent peut répondre à un client étranger dans sa langue, avec le LLM qui traduit en temps réel dans les deux sens.
Klark utilise les LLM les plus avancés pour apporter ces capacités à votre service client : réponses automatiques précises, assistance aux agents, et analyse intelligente des conversations.
Le client n'a pas besoin de formuler sa question d'une façon spécifique. Le LLM comprend l'intention, même avec des fautes ou des formulations inhabituelles.
Contrairement aux réponses template, le LLM génère des réponses adaptées au contexte spécifique de chaque demande.
Un LLM ne dort pas. Il peut traiter des demandes à 3h du matin aussi bien qu'à 14h.
Qu'il y ait 10 ou 10 000 demandes simultanées, le LLM tient la charge (moyennant l'infrastructure).
Les modèles peuvent être fine-tunés sur vos données pour devenir de plus en plus pertinents pour votre contexte.
Les LLM peuvent parfois inventer des informations avec beaucoup d'assurance. C'est le risque principal : une réponse fausse mais convaincante.
Solution : ancrer le LLM sur vos données vérifiées (base de connaissances, FAQ) plutôt que le laisser improviser.
Sans système externe, un LLM ne "se souvient" pas des conversations passées d'un client. L'intégration avec le CRM est essentielle.
Les LLM demandent de la puissance de calcul. À grande échelle, les coûts peuvent être significatifs.
Les données envoyées au LLM doivent être traitées avec précaution. Vérifiez les politiques de confidentialité de votre fournisseur.
Le NLP (Natural Language Processing) existe depuis des décennies. Qu'apportent les LLM de nouveau ?
Les LLM ne remplacent pas le NLP, ils le complètent et le surpassent sur de nombreuses tâches.
Sur quels types de demandes le LLM peut-il intervenir ? Quand doit-il passer la main à un humain ?
Connectez le LLM à votre base de connaissances, FAQ, et données produit pour des réponses précises et cohérentes.
Détection des hallucinations, escalade automatique sur les sujets sensibles, validation humaine sur les cas complexes.
Taux de résolution automatique, satisfaction client, précision des réponses... Suivez les KPIs pour ajuster.
Les LLM s'améliorent avec le feedback. Analysez les erreurs et affinez le système continuellement.
Non. Il peut traiter les demandes simples et assister les agents, mais le jugement humain reste essentiel pour les cas complexes, sensibles ou émotionnels.
Cela dépend du fournisseur et de l'architecture. Privilégiez les solutions qui ne réutilisent pas vos données pour l'entraînement.
Un LLM généraliste fine-tuné sur vos données est souvent le meilleur compromis : polyvalent mais adapté à votre contexte.
Variable selon le fournisseur et le volume. De quelques centimes par requête à des abonnements mensuels.
Les LLM (Large Language Models) représentent une avancée majeure pour le service client. Ils permettent de comprendre vraiment les clients, de répondre de façon naturelle et personnalisée, et de traiter des volumes importants.
Les clés pour réussir avec les LLM :
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