Votre client commence par un message sur Instagram, continue par email, puis appelle pour suivre sa demande. Doit-il tout réexpliquer à chaque fois ? Si oui, vous avez un problème d'omnicanalité.
Dans ce guide, découvrez ce qu'est vraiment l'omnicanal, pourquoi c'est devenu indispensable, et comment le mettre en place dans votre service client.
L'omnicanal (ou omnichannel) désigne une approche où tous les canaux de communication avec le client sont intégrés et synchronisés, offrant une expérience fluide et cohérente quel que soit le point de contact.
Le client peut passer d'un canal à l'autre sans friction : son historique, son contexte et sa demande le suivent.
Ces deux termes sont souvent confondus, mais ils désignent des réalités très différentes :
En résumé : le multicanal, c'est être présent partout. L'omnicanal, c'est être cohérent partout.
73% des clients utilisent plusieurs canaux pendant leur parcours d'achat. Ils s'attendent à une expérience fluide entre tous ces points de contact.
Selon une étude Salesforce, 76% des clients s'attendent à ce que tous les agents aient connaissance de leur historique. Devoir répéter son problème est l'une des principales sources de frustration.
Les entreprises avec une stratégie omnicanale forte retiennent en moyenne 89% de leurs clients, contre 33% pour celles avec une stratégie faible.
Connecter tous les canaux à une plateforme unique demande des intégrations solides. Les données doivent circuler en temps réel.
Si l'équipe email ne parle pas à l'équipe téléphone, l'omnicanal ne fonctionnera pas. C'est autant un projet humain que technique.
Le ton, les réponses, les processus doivent être cohérents sur tous les canaux. Cela demande de la documentation et de la formation.
Un CRM ou une plateforme de service client qui agrège toutes les interactions est indispensable. L'agent doit voir l'historique complet en un clic.
Les outils modernes (Zendesk, Freshdesk, Intercom, etc.) permettent de gérer tous les canaux depuis une interface unique.
Les agents doivent pouvoir naviguer entre les canaux et comprendre les spécificités de chacun tout en maintenant une cohérence.
L'IA peut router les demandes vers le bon canal/agent, suggérer des réponses cohérentes, et maintenir le contexte entre les canaux.
Klark s'intègre justement aux principales plateformes pour apporter une couche d'intelligence sur tous vos canaux, avec des réponses cohérentes et contextualisées.
Suivez les KPIs par canal pour identifier les spécificités, mais aussi globalement pour avoir la vision complète du parcours client.
L'omnicanal impacte plusieurs indicateurs clés :
Ouvrir un canal WhatsApp sans le connecter à votre CRM crée un nouveau silo. Intégrez avant d'activer.
Un outil omnicanal mal utilisé ne vaut rien. Investissez dans la formation des équipes.
Une grande partie des interactions se fait sur mobile. Votre expérience doit être parfaite sur ce support.
Certains clients préfèrent l'email, d'autres le téléphone. Respectez leurs préférences plutôt que de forcer un canal.
Sans historique centralisé, l'omnicanal n'existe pas vraiment. C'est le fondement de tout.
Non. Mieux vaut exceller sur quelques canaux bien intégrés que d'être médiocre partout. Choisissez selon votre cible.
Variable selon la complexité. Les plateformes SaaS permettent de démarrer pour quelques centaines d'euros/mois.
De quelques semaines (intégration basique) à plusieurs mois (transformation complète avec change management).
Oui ! Les outils modernes sont accessibles. Une PME peut avoir une approche omnicanale avec 2-3 canaux bien intégrés.
L'omnicanal n'est pas un luxe technologique, c'est ce que vos clients attendent. Une expérience fluide, cohérente, où ils n'ont jamais à répéter leur histoire.
Les clés d'une stratégie omnicanale réussie :
Prêt à passer à l'omnicanal ? Découvrez comment Klark peut unifier votre service client.
