Vos agents passent-ils trop de temps sur chaque interaction ? Ou au contraire, bâclent-ils les échanges pour aller vite ? L'AHT est l'indicateur qui vous permet de trouver le bon équilibre.
Dans ce guide, découvrez tout sur l'AHT : sa définition, comment le calculer, l'interpréter, et surtout comment l'optimiser sans sacrifier la qualité.
L'AHT (Average Handle Time), ou temps de traitement moyen en français, mesure la durée moyenne qu'un agent passe à traiter une interaction client, de bout en bout.
L'AHT inclut généralement :
C'est un indicateur central dans les centres de contact car il impacte directement les coûts, la capacité de traitement et l'expérience client.
La formule standard est :
AHT = (Temps de conversation + Temps d'attente + Temps post-appel) / Nombre d'interactions
Sur une journée, un agent traite 40 appels avec :
AHT = (200 + 20 + 60) / 40 = 7 minutes
Le temps de traitement moyen est de 7 minutes par appel.
L'AHT "idéal" varie énormément selon :
Important : ne vous comparez pas aveuglément aux benchmarks. Votre AHT optimal dépend de votre contexte spécifique.
C'est LA question qui divise les responsables de service client.
Pousser les agents à réduire leur AHT peut avoir des effets pervers :
L'AHT doit être un indicateur de diagnostic, pas un objectif en soi. Un AHT élevé peut révéler :
Plutôt que de dire "réduisez l'AHT", identifiez et traitez ces causes racines.
Un agent qui cherche une information pendant 2 minutes fait exploser l'AHT. Solutions :
Le wrap-up time peut représenter 20-30% de l'AHT. Réduisez-le avec :
Des techniques simples font gagner du temps :
L'IA peut suggérer des réponses en temps réel, réduisant le temps de recherche et de rédaction.
C'est ce que fait Klark : proposer aux agents des réponses contextuelles et précises instantanément, réduisant l'AHT tout en maintenant la qualité.
Analysez les interactions avec un AHT anormalement élevé :
L'AHT téléphonique est le plus scruté car c'est le canal le plus coûteux. Focus sur la réduction du hold time et du wrap-up.
L'AHT chat peut être trompeur car un agent gère souvent plusieurs conversations simultanément. Mesurez aussi le "concurrent chats" pour avoir une vision réaliste.
L'AHT email est moins critique car il n'y a pas d'attente client en temps réel. Focalisez-vous plutôt sur le temps de réponse global.
L'AHT doit être analysé en parallèle d'autres indicateurs :
L'objectif est de trouver le "sweet spot" : un AHT optimisé qui ne sacrifie pas la satisfaction client.
"Tu dois être sous 5 minutes" crée du stress et des comportements contre-productifs.
L'AHT moyen cache des réalités différentes. Une question simple prend 2 minutes, un problème technique 15. C'est normal.
Analysez l'AHT par type de demande, canal, niveau de complexité. Le global ne suffit pas.
Un AHT email de 15 minutes n'est pas comparable à un AHT téléphone de 6 minutes.
Ça dépend ! En téléphone, 5-7 minutes est souvent une bonne cible. Mais l'important est la tendance et la corrélation avec la qualité.
Automatisez ce qui peut l'être (wrap-up, recherche d'info), formez sur l'efficacité, et utilisez l'IA comme assistant.
Non, c'est le "temps d'attente en file" qui est une métrique séparée. L'AHT démarre quand l'agent prend l'interaction.
Controversé. Cela peut aider à la prise de conscience ou créer du stress. À utiliser avec précaution.
L'AHT (Average Handle Time) est un indicateur puissant, mais à manier avec précaution. Il ne doit jamais devenir une fin en soi au détriment de l'expérience client.
Les clés d'un AHT optimisé :
Envie de réduire votre AHT intelligemment ? Découvrez comment Klark aide vos agents à être plus efficaces.
