Chaque jour, des millions de tickets support sont créés dans le monde. Mais qu'est-ce qu'un ticket exactement ? Et comment les gérer efficacement ?
Dans ce guide, découvrez tout sur les tickets support : leur définition, leur cycle de vie, et les meilleures pratiques pour les traiter.
Un ticket support (ou ticket d'assistance) est un enregistrement numérique d'une demande client ou d'un incident signalé. Il centralise toutes les informations relatives à cette demande : description du problème, échanges avec le client, statut, résolution.
Le ticket est l'unité de base du service client moderne. Chaque demande = un ticket = un suivi traçable de bout en bout.
Un ticket contient généralement :
Le ticket est créé quand le client soumet sa demande (ou quand un agent l'enregistre après un appel). Les informations sont automatiquement ou manuellement renseignées.
Le ticket est catégorisé, priorisé et assigné. Cette étape peut être automatisée ou manuelle selon le volume.
L'agent analyse la demande, recherche une solution, échange avec le client si besoin, et travaille à la résolution.
Le problème est résolu. L'agent documente la solution et passe le ticket en statut "résolu".
Après validation (implicite ou explicite) du client, le ticket est fermé définitivement.
Si le problème persiste, le ticket peut être réouvert plutôt que d'en créer un nouveau.
Chaque échange est enregistré. Pas de demande perdue, historique complet accessible.
Priorisation, assignation, suivi des délais... Tout est structuré.
Volume, temps de traitement, taux de résolution... Les tickets permettent de mesurer la performance.
Plusieurs agents peuvent intervenir sur un ticket avec une vision commune de l'historique.
Le client a un numéro de suivi et peut connaître le statut de sa demande.
Une bonne catégorisation et priorisation initiale fait gagner du temps à tout le monde. Utilisez des formulaires structurés ou l'automatisation.
Un accusé de réception rapide rassure le client. Si la résolution prend du temps, communiquez un délai estimé.
Notes internes, solution appliquée... Le prochain agent doit pouvoir comprendre le dossier en quelques secondes.
Chaque transfert d'un agent à l'autre allonge le délai. Visez la résolution par l'agent initial autant que possible.
Un ticket ouvert depuis 7 jours sans activité ? C'est anormal. Mettez en place des alertes.
Confirmez avec le client que le problème est résolu avant de clôturer. Un ticket fermé prématurément = un client frustré.
Tous les tickets ne se valent pas. Une bonne priorisation optimise l'allocation des ressources :
L'automatisation peut intervenir à chaque étape :
Klark permet d'automatiser intelligemment le traitement des tickets : catégorisation, réponses automatiques sur les demandes simples, et suggestions contextuelles pour les agents.
Les tickets permettent de mesurer de nombreux KPIs :
Un ticket non assigné est un ticket oublié. Chaque ticket doit avoir un responsable identifié.
Un ticket sans contexte oblige à revenir vers le client, allongeant les délais. Collectez les bonnes infos dès le départ.
10 statuts différents créent de la confusion. Gardez un workflow simple et clair.
Fermer un ticket sans s'assurer que le client est satisfait = réclamation garantie.
Beaucoup de tickets sur le même sujet ? C'est un signal. Traitez le problème à la source.
Ce sont souvent des synonymes. "Incident" a une connotation plus technique (ITIL), "case" est plus générique. Le terme varie selon les outils.
Oui, si c'est le même client pour le même problème. Conservez l'historique des deux dans le ticket fusionné.
Au minimum 1 an pour l'historique client. Plus longtemps si vous les utilisez pour l'analyse ou l'entraînement IA.
Ça dépend de votre outil. Beaucoup permettent un portail client avec suivi en temps réel.
Le ticket support est bien plus qu'un simple enregistrement : c'est l'outil qui structure toute votre relation client.
Les clés d'une bonne gestion des tickets :
Envie d'optimiser la gestion de vos tickets ? Découvrez comment Klark peut vous aider.
