"En tant que responsable du service client international chez Octopia, je cherchais une solution pour aider mon équipe à gérer la complexité de nos opérations multi-marketplaces et multilingues. Depuis que nous avons intégré Klark, nous gagnons en moyenne 1 minute par ticket, et surtout, mes agents peuvent enfin se concentrer sur ce qui compte vraiment : la qualité de la relation client."
Caroline, responsable du service client international chez Octopia depuis 2022, partage son retour d'expérience sur l'automatisation du service client avec Klark. Entre traductions automatiques, suggestions de réponses intelligentes et gain de temps mesurable, voici comment l'IA pour le service client a transformé le quotidien de son équipe.
Octopia propose un catalogue produits sur des marketplaces françaises et internationales, ainsi qu'en B2B auprès de dropshippers pour qu'ils puissent vendre ces produits sur leur activité e-commerce.
Le service client international doit jongler avec la complexité de multiples marketplaces, chacune ayant ses propres process, et adapter le ton et les réponses selon les pays. Les habitudes de consommation aux Pays-Bas et en France ne sont pas les mêmes, ce qui nécessite une adaptation constante.
Un copilote IA pour les agents
Klark suggère des réponses que les agents valident ou ajustent. Il traduit et résume automatiquement les conversations, facilitant la reprise quand un ticket change d'agent. Cette automatisation du support permet de traiter efficacement les demandes tout en conservant le contrôle humain sur chaque interaction.
Réduire les tâches répétitives
Caroline a déployé Klark pour éliminer les tickets à faible valeur ajoutée, notamment les demandes de rétractation qui nécessitaient auparavant des templates très spécifiques par marketplace, pays et type de produit. Klark génère directement la bonne réponse, adaptée au contexte.
Des traductions précises et adaptées
Avant Klark, l'équipe utilisait un traducteur en ligne qui faisait perdre du temps et proposait des traductions approximatives. Avec Klark, les traductions sont justes et adaptées au ton local, notamment pour le néerlandais. Un atout majeur pour un helpdesk multilingue qui opère sur plusieurs pays européens.
Avant Klark :
L'équipe cherchait à traiter le maximum de tickets, en délaissant parfois l'aspect qualitatif par manque de temps. Cela avait un impact sur la satisfaction client et pouvait entraîner des fermetures de boutiques liées aux délais de traitement.
Maintenant avec Klark :
Impact mesurable : les agents peuvent désormais valider rapidement les réponses de Klark sans avoir à vérifier systématiquement, et se concentrer sur le qualitatif et la satisfaction client.
Les marketplaces internationales comme Octopia font face à des défis spécifiques que l'IA pour le service client aide à résoudre :
Complexité multilingue
Opérer sur plusieurs pays signifie gérer des demandes en français, néerlandais, anglais, espagnol, etc. Un copilote IA comme Klark traduit instantanément les échanges et adapte le ton aux spécificités culturelles de chaque marché.
Volume de tickets important
Entre les demandes de suivi, les retours, les rétractations et les questions produits, les équipes support des marketplaces croulent sous les tickets. L'automatisation du service client permet de traiter rapidement les demandes standards pour libérer du temps sur les cas complexes.
Standards de qualité exigeants
Les marketplaces imposent des délais de réponse stricts, entre 12 et 72 heures selon les plateformes. Un helpdesk équipé d'IA générative maintient ces standards tout en améliorant la qualité des réponses.
Adaptation aux process multiples
Chaque marketplace a ses propres règles, templates et process. Klark centralise ces informations et suggère automatiquement la bonne réponse selon le contexte, évitant aux agents de jongler entre plusieurs outils et bases de connaissances.
Pour Caroline, l'IA service client n'est pas un remplacement des agents mais un assistant qui leur permet de se concentrer sur l'essentiel : la relation humaine et la satisfaction client.
"En tant que responsable du service, je ressens un impact positif, notamment sur les indicateurs que nous suivons au quotidien. En ayant plus de temps pour traiter les tickets et se concentrer sur le qualitatif, on a pu remarquer qu'il y avait moins de fermetures de boutiques concernant le temps de traitement et que les clients laissaient des avis positifs quant à l'échange qu'ils ont eu avec les équipes."
Pour Caroline, Klark est devenu un assistant naturel dans les process quotidiens. Elle souligne également la collaboration fluide avec l'équipe Klark : "C'est une collaboration très à l'écoute et très réactive. En tant que manager, c'est hyper important de savoir que l'outil n'est pas figé et qu'on peut le faire évoluer ensemble."
Octopia a déjà commencé à recommander Klark à d'autres équipes internes, notamment le support vendeur.
À propos de Klark
Klark est une plateforme d'IA générative qui aide les agents du service client à répondre plus vite, plus précisément, sans changer leurs outils ni leurs habitudes. Déployable en quelques minutes, Klark est déjà utilisé par plus de 50 marques et 2 000 agents.
.jpg)
.png)
