Pour automatiser la question « où est ma commande ? », connectez votre IA à la commande et au suivi transporteur, puis définissez pour chaque situation (en transit, en retard, livré mais pas reçu, pas encore expédié…) ce qu'elle doit vérifier, ce qu'elle répond et à quel moment elle passe la main à un agent. La plupart de ces demandes se règlent alors sans intervention humaine, et vos agents ne reçoivent que les cas qui demandent une décision : colis perdu, litige, geste commercial.
Ce guide est le complément pratique de notre article sur l'automatisation du suivi de commande (WISMO), qui présente les leviers et les outils. Ici, on descend au niveau du ticket : huit situations concrètes, avec la logique à donner à votre IA pour chacune.
Une bonne réponse repose sur quatre informations. Sans elles, l'IA ne peut que renvoyer vers la page de suivi, ce que le client a souvent déjà fait.
Les trois premières viennent de vos outils (boutique, ERP, transporteur). La quatrième, c'est à vous de l'écrire. C'est elle qui fait la différence entre une IA qui répond juste et une IA qui promet n'importe quoi.
Connectez la source qui a l'information la plus à jour. Ce point paraît évident, mais il bloque beaucoup de projets. Une responsable e-commerce nous l'a posé ainsi en démo :
« Lorsqu'on apporte une modification sur une commande dans notre ERP, elle ne remonte pas dans la boutique. Comment le bot peut-il en tenir compte ? »
Si votre ERP met à jour la boutique (Shopify, Magento, PrestaShop) avec un jour de décalage, l'IA connectée à la boutique répondra avec une information périmée. Avant de lancer l'automatisation, vérifiez :
Si l'information n'existe que dans l'ERP, il faut l'exposer à l'IA, par exemple via une API. Sinon, mieux vaut exclure ces cas de l'automatisation.
Voici les huit situations les plus fréquentes, avec un exemple de message client et la logique attendue.
« Bonjour, j'ai commandé il y a trois jours, quand vais-je recevoir mon colis ? »
L'IA retrouve la commande, lit le dernier événement transporteur et répond avec le statut, la date de livraison prévue et le lien de suivi. Pas besoin d'agent. C'est le cas le plus courant, et celui qui encombre le plus les files d'attente.
« Ma commande est toujours en préparation, c'est normal ? »
L'IA compare la date de commande à votre délai de préparation. Dans les délais : elle rassure et donne la date d'expédition prévue. Hors délai, ou commande bloquée (paiement en attente, rupture de stock) : elle prévient le client qu'un conseiller vérifie et transmet le ticket avec le contexte.
« La livraison était prévue hier et je n'ai rien reçu. »
L'IA regarde l'écart avec la date annoncée. Petit retard avec un suivi qui avance : elle s'excuse, donne la nouvelle estimation et le lien. Retard au-delà de votre seuil, ou suivi bloqué depuis plusieurs jours : elle passe la main. Fixez ce seuil par écrit, par transporteur si besoin.
« Le suivi dit livré mais je n'ai rien reçu. »
L'IA peut donner les premiers réflexes : vérifier la boîte aux lettres, le gardien, les voisins, le point relais indiqué. Elle doit ensuite transmettre à un agent, car la suite (enquête transporteur, renvoi, remboursement) engage la marque. Le client doit savoir qu'un humain prend le relais et sous quel délai.
« Je n'ai pas reçu de code pour récupérer mon colis. »
L'IA donne l'adresse du point relais, les horaires si le transporteur les fournit, la date limite de retrait et les pièces à présenter. Si le délai de retrait est dépassé et que le colis repart, elle transmet à un agent.
« J'ai reçu mon colis mais il manque un article. »
Avant de conclure à un oubli, l'IA vérifie si la commande a été expédiée en plusieurs fois. Si oui, elle indique quel article arrive dans quel colis, avec chaque suivi. Sinon, c'est une réclamation : agent.
« Je me suis trompé d'adresse, pouvez-vous la modifier ? »
Si la commande n'est pas expédiée et que vos outils le permettent, l'adresse peut être corrigée, par l'IA ou par un agent selon vos règles. Si le colis est parti, l'IA explique les options du transporteur (redirection, point relais) et transmet si une action manuelle est nécessaire.
« Mon colis est arrivé ouvert et le produit est cassé. »
L'IA demande tout de suite les éléments utiles : photos du colis, de l'emballage et du produit, numéro de commande. Puis elle passe la main. Une responsable service client nous a décrit ce besoin pour du mobilier livré abîmé : « La première réponse pourrait être automatisée, parce qu'on dit toujours à peu près la même chose : merci de nous fournir la photo des cartons, des emballages. Ensuite, il faut qu'un humain prenne le relais. » L'agent reçoit un dossier complet et peut décider directement.
Le tableau ci-dessous résume la logique. Adaptez les seuils à vos délais et à vos transporteurs.
| Situation | Ce que l'IA vérifie | Ce qu'elle répond | Passage à un agent |
|---|---|---|---|
| En transit, dans les délais | Dernier événement, date prévue | Statut, date, lien de suivi | Non |
| Pas encore expédiée | Date de commande, délai de préparation | Date d'expédition prévue | Si hors délai ou commande bloquée |
| En retard | Écart avec la date annoncée | Excuses, nouvelle estimation | Au-delà de votre seuil ou suivi figé |
| Livré mais pas reçu | Preuve de livraison, adresse | Premiers réflexes | Oui, toujours |
| En point relais | Adresse, date limite de retrait | Informations de retrait | Si le colis repart |
| Envoi en plusieurs colis | Nombre de colis, contenu de chacun | Détail par colis et suivis | Si un article manque vraiment |
| Changement d'adresse | Statut d'expédition | Correction ou options transporteur | Si action manuelle nécessaire |
| Perdu ou abîmé | Commande, statut | Demande de photos et d'informations | Oui, avec le dossier complet |
Ajoutez deux règles valables pour toutes les situations : un client mécontent ou qui recontacte pour la troisième fois va chez un agent, et l'IA ne promet jamais un geste commercial qu'elle n'a pas le droit d'accorder. Notre guide sur l'escalade au support détaille comment écrire ces règles.
Une adresse email tapée dans un chat ne prouve pas l'identité de la personne. Si l'IA affiche le contenu d'une commande et l'adresse de livraison sur la seule base d'un email saisi, n'importe qui peut consulter les commandes d'un autre client.
Les bonnes pratiques :
Posez la question à votre prestataire et demandez une démonstration. Notre page sécurité et RGPD détaille notre approche.
Oui, et c'est souvent plus efficace que la meilleure des réponses. Quand un retard est connu (rupture chez un fournisseur, grève, saturation d'un transporteur), écrivez aux clients concernés avant qu'ils ne contactent le service client : nouvelle date, options possibles (attendre, échanger, annuler). Vous évitez une vague de tickets identiques.
Ce type de message proactif demande un signal fiable (ERP, entrepôt ou transporteur) et une règle claire sur ce que vous proposez. Il est particulièrement utile en période de pic : voir notre guide pour absorber les pics des soldes et du Black Friday.
Si votre boutique tourne sur Shopify, notre article sur l'IA pour le SAV d'une boutique Shopify détaille les connexions utiles.
Chez Klark, l'IA travaille directement dans votre helpdesk (Zendesk, Gorgias, Salesforce, Freshdesk, Intercom) et se connecte à votre boutique pour lire la commande et son suivi. En moyenne, nos clients automatisent 43 % de leurs tickets, et les demandes de suivi de commande sont souvent les premières à l'être.
Non. Les colis perdus, livrés mais non reçus ou abîmés demandent une décision humaine. L'IA peut en revanche répondre seule aux suivis classiques et préparer le dossier pour les autres cas.
Pas forcément. Si le numéro de suivi et les événements transporteur remontent dans votre boutique, l'IA peut s'en servir. Un outil de suivi post-achat reste utile pour envoyer des notifications et réduire le nombre de demandes en amont.
L'IA peut retrouver la commande avec l'email de l'expéditeur, si c'est celui de la commande. Dans le chat, elle demande le numéro de commande pour vérifier l'identité avant de répondre.
Vérifiez que chaque colis a son propre numéro de suivi dans la commande. L'IA peut alors indiquer le statut de chaque envoi et éviter les fausses réclamations pour article manquant.
Oui. Les demandes de suivi arrivent souvent par email ou formulaire de contact. La même logique s'applique : l'IA lit la demande, retrouve la commande et répond dans votre helpdesk.
Vous voulez voir comment Klark répond aux demandes de suivi de commande sur vos propres tickets ? Demandez une démo.
