Votre équipe traite des centaines de tickets par jour, mais combien sont réellement résolus ? Le taux de résolution est l'indicateur qui répond à cette question cruciale.
Dans ce guide, découvrez ce qu'est le taux de résolution, comment le calculer, et surtout comment l'améliorer pour un service client performant.
Le taux de résolution mesure le pourcentage de demandes clients qui ont été effectivement résolues sur une période donnée. C'est un indicateur fondamental de l'efficacité de votre service client.
Contrairement au FCR (First Contact Resolution) qui mesure les résolutions au premier contact, le taux de résolution global comptabilise toutes les demandes résolues, quel que soit le nombre d'échanges nécessaires.
La formule est simple :
Taux de résolution = (Nombre de tickets résolus / Nombre total de tickets) × 100
Sur une semaine, votre équipe reçoit 500 tickets :
Taux de résolution = (420 / 500) × 100 = 84%
Selon vos besoins, vous pouvez calculer :
Les benchmarks varient selon le contexte :
Objectif raisonnable : visez un taux de résolution supérieur à 85%, avec un objectif à 90%+ pour les demandes standard.
Le taux de résolution s'intègre dans un ensemble de métriques complémentaires :
Avant d'améliorer, identifiez les blocages :
Définissez des critères clairs pour votre équipe :
Chaque escalade rallonge le temps de résolution et peut faire "tomber" un ticket dans l'oubli. Formez vos agents niveau 1 à résoudre plus de cas.
Un ticket bien qualifié dès le départ = moins d'allers-retours = résolution plus rapide.
Les questions fréquentes peuvent être traitées automatiquement, libérant du temps pour les cas complexes.
Klark permet justement d'automatiser les réponses aux demandes simples tout en assistant les agents sur les cas plus complexes.
Un ticket ouvert depuis 7 jours sans activité ? Alertez le manager. Créez des workflows pour éviter les tickets "oubliés".
Pourquoi certains tickets ne sont jamais résolus ? Catégorisez les raisons :
Un ticket "résolu" n'est pas forcément un client satisfait. La qualité de la résolution compte autant que le fait de résoudre.
Pour une vision complète, croisez votre taux de résolution avec le score CSAT post-résolution. Un taux de résolution élevé avec un CSAT bas indique des résolutions "forcées" ou bâclées.
Le taux global cache des réalités différentes. Analysez par :
Les tickets P1 (critiques) doivent avoir un taux de résolution proche de 100%.
Fermer un ticket pour "améliorer les stats" sans avoir résolu le problème. Le client reviendra, mécontent.
Les cas difficiles qui traînent font chuter le taux. Mettez en place un processus spécifique pour ces tickets.
Un taux global de 85% peut cacher un taux de 60% sur les réclamations. Segmentez !
Répondre à un ticket n'est pas le résoudre. La résolution implique que le problème du client est effectivement traité.
Le FCR mesure les résolutions au premier contact uniquement. Le taux de résolution global inclut toutes les résolutions, même après plusieurs échanges.
C'est irréaliste. Certaines demandes sont hors périmètre, certains clients disparaissent. Visez 90%+ sur les demandes dans votre périmètre.
Créez un statut spécifique (ex: "Hors périmètre", "En attente produit") pour les distinguer des vrais échecs de résolution.
Avec précaution. Un objectif trop strict peut pousser à clôturer sans vraie résolution.
Le taux de résolution est un indicateur fondamental mais qui ne doit pas être analysé seul. Combinez-le avec le FCR, le temps de résolution et la satisfaction client pour une vision complète.
Les clés d'un bon taux de résolution :
Envie d'améliorer votre taux de résolution ? Découvrez comment Klark peut aider votre équipe.
