Vos agents utilisent ChatGPT pour répondre aux clients : que faire ?

Oui, c'est un risque : un ticket collé dans un ChatGPT personnel envoie le nom, l'adresse et la commande d'un client chez un service que votre entreprise n'a pas choisi, sans contrat et parfois avec un usage pour l'entraînement des modèles. Interdire ne suffit pas : proposez un outil encadré, aussi rapide que le copier-coller, placé directement dans votre helpdesk.

Ce guide vous aide à mesurer ce qui se passe dans votre équipe, à comprendre ce que disent la CNIL et le RGPD, puis à remplacer l'usage caché par un usage maîtrisé.

Pourquoi vos agents utilisent-ils ChatGPT en cachette ?

Parce que ça marche et que ça fait gagner du temps. Un agent qui reçoit un message en allemand, une réclamation agressive ou une demande confuse trouve dans ChatGPT une aide immédiate. Personne ne le fait pour nuire.

Le phénomène est massif. Selon le Work Trend Index de Microsoft et LinkedIn publié en mai 2024, 78 % des utilisateurs de l'IA au travail apportent leurs propres outils. Et 52 % hésitent à dire qu'ils s'en servent pour leurs tâches importantes.

Dans nos échanges avec des équipes support e-commerce, les mêmes gestes reviennent :

« Je copie tout mon ticket, je le mets sur Gemini, je lui donne un petit prompt et il me donne ma réponse. » Une conseillère, interrogée sur la fréquence : « Quasiment tout le temps. »

« Maintenant, on a du suédois… Enfin, c'est pas gérable. Donc c'est ChatGPT qui nous traduit. Et on copie-colle. »

Une responsable de service client nous a aussi expliqué que son abonnement personnel « a toutes mes procédures, toute ma manière de rédiger ». Autrement dit, une partie du savoir de l'équipe vit désormais dans un compte privé.

Que devient un ticket collé dans ChatGPT ?

Prenons un ticket courant :

« Bonjour, je suis Claire Martin, 12 rue des Lilas à Lyon. Ma commande n° 48213 est arrivée avec un pied de table cassé. Je veux un remboursement sur ma carte. »

Si l'agent colle ce message tel quel, plusieurs choses se produisent :

• Les données quittent votre périmètre. Nom, adresse, numéro de commande et motif partent chez un prestataire qui n'a signé aucun contrat avec vous.
• Elles peuvent servir à l'entraînement. Selon l'aide d'OpenAI, sur les comptes personnels (Free, Plus, Pro), le partage pour l'amélioration des modèles est activé par défaut. L'utilisateur peut le couper dans Paramètres, puis Contrôles des données. Vous ne savez pas si vos agents l'ont fait.
• Elles restent dans l'historique. La conversation reste dans le compte de l'agent, y compris après son départ de l'entreprise.
• Vous perdez la trace. Rien dans votre helpdesk n'indique qu'une IA a rédigé la réponse, ni avec quelles informations.

Le risque grandit avec les pièces jointes : photo d'un colis avec l'étiquette d'adresse, capture d'un relevé bancaire, facture. Ce sont des documents que les clients envoient chaque jour au SAV.

Que disent la CNIL et le RGPD ?

Nous ne sommes pas juristes : validez votre cadre avec votre DPO. Voici les repères publics les plus utiles.

• La CNIL déconseille de saisir des données personnelles dans un service grand public. Dans ses questions-réponses sur l'IA générative du 18 juillet 2024, elle recommande de « ne jamais partager d'informations confidentielles telles que des données personnelles » dans ce type d'outil.
• Elle recommande une charte interne. La CNIL invite à encadrer l'usage par des politiques internes qui listent clairement les usages autorisés et interdits, et à former les utilisateurs.
• Un prestataire qui traite vos données doit être sous contrat. Le RGPD (article 28) impose un contrat de sous-traitance avec tout prestataire qui traite des données personnelles pour votre compte. Un compte ChatGPT personnel n'en a pas.
• Minimisation et sécurité. Le RGPD demande de ne traiter que les données nécessaires (article 5) et de les protéger de façon appropriée (article 32).
• Former à l'IA. Le règlement européen sur l'IA (article 4) demande aux entreprises qui utilisent des systèmes d'IA d'assurer un niveau suffisant de maîtrise de l'IA chez leur personnel, depuis le 2 février 2025.

Pour aller plus loin sur les bases légales, l'information des clients ou l'analyse d'impact, lisez notre guide Peut-on utiliser une IA au service client en respectant le RGPD ?

Pourquoi interdire ChatGPT ne suffit pas ?

Une interdiction sans alternative déplace le problème. L'agent continue sur son téléphone personnel, hors de tout contrôle. Le besoin, lui, ne disparaît pas : traduire, reformuler, calmer un client mécontent, répondre vite pendant les soldes.

La CNIL le dit à sa manière : il faut partir des besoins concrets pour choisir le bon outil. Le bon réflexe consiste donc à proposer un outil plus pratique que le copier-coller.

Quelles options avez-vous pour encadrer l'usage ?

Trois situations coexistent souvent dans une même équipe.

Une offre entreprise règle une partie du problème : le contrat et l'entraînement. Elle laisse le copier-coller, l'absence de contexte commande et l'absence de trace. Une IA intégrée au helpdesk supprime ces trois points, à condition de bien choisir l'éditeur.

Comment reprendre la main en quatre étapes ?

1. Faites un état des lieux sans sanction. Demandez à l'équipe quels outils elle utilise, pour quoi faire et avec quel type de compte. Vous obtiendrez des réponses honnêtes seulement si personne n'est puni pour avoir répondu.
2. Listez les usages réels. En général, on retrouve la traduction, la reformulation (« plus court », « plus empathique »), la réponse aux réclamations et la recherche d'une procédure. Ce sont vos critères de choix pour l'outil validé.
3. Choisissez un outil validé. Il doit être au moins aussi rapide que le copier-coller. S'il est plus lent, l'usage caché reviendra.
4. Écrivez une règle courte et formez. Une page suffit : outils autorisés, données interdites hors de l'outil validé, validation humaine avant envoi. Ajoutez-la à l'accueil des nouveaux agents et des prestataires externes.

Que doit faire un outil d'IA validé pour le service client ?

Voici les questions à poser à un éditeur, avec votre DPO :

• Où l'agent travaille-t-il ? L'IA doit rédiger dans le ticket, dans Zendesk, Gorgias, Freshdesk ou Salesforce, sans copier-coller.
• Vos données servent-elles à entraîner des modèles ? La réponse doit être écrite dans le contrat.
• Les données personnelles sont-elles masquées avant l'envoi au modèle de langage ? Demandez aussi ce qui se passe pour les textes libres et les pièces jointes.
• D'où viennent les réponses ? Elles doivent s'appuyer sur vos tickets résolus, vos macros et votre centre d'aide, avec la commande du client quand la boutique est connectée.
• L'agent peut-il reformuler ? Les consignes du type « plus court » ou « plus chaleureux » sont ce que vos agents cherchent dans ChatGPT.
• Qui valide ? L'agent doit pouvoir relire et corriger avant envoi, et vous devez pouvoir retrouver ce que l'IA a proposé.

Le cadre réglementaire général est détaillé dans notre article sur le règlement européen sur l'IA et le service client.

Comment Klark remplace-t-il le copier-coller ?

Klark s'installe dans votre helpdesk. Il apprend de vos tickets résolus et de votre centre d'aide, puis il propose un brouillon dans le ticket. L'agent le valide, le corrige ou demande une reformulation en une consigne, comme il le ferait dans ChatGPT. Voyez par exemple les fonctions Refine et Modify.

Côté données, Klark masque et remplace les identifiants avant traitement. Ce mécanisme réduit l'exposition sans garantir le retrait de toute information identifiante, notamment dans les textes libres et les pièces jointes. Les données de chaque client sont cloisonnées et ne servent pas à entraîner les algorithmes de Klark. L'hébergement principal est en Europe et Klark est certifié SOC 2 Type 2. Le détail est sur notre page sécurité et RGPD.

Plus de 150 marques utilisent Klark. En moyenne, nos clients gagnent 50 % de productivité.

FAQ

Un agent qui colle un ticket dans ChatGPT commet-il une faute ?

Tout dépend de vos règles internes. Si aucune règle n'existe, la responsabilité première revient à l'organisation, qui doit encadrer l'usage. Commencez par écrire la règle et proposer un outil validé.

Est-ce une violation de données au sens du RGPD ?

Cela peut l'être, selon les données collées, le compte utilisé et le cadre en place. C'est à votre DPO d'en juger. Le RGPD prévoit une notification à la CNIL dans les 72 heures pour les violations qui présentent un risque.

Désactiver l'entraînement dans ChatGPT suffit-il ?

Non. Les données partent quand même chez un prestataire sans contrat avec votre entreprise, et elles restent dans l'historique du compte personnel de l'agent.

Une offre ChatGPT Business règle-t-elle le problème ?

Elle règle le contrat et l'entraînement, selon OpenAI. Elle ne supprime pas le copier-coller ni l'absence de contexte commande, et la réponse ne laisse aucune trace dans le helpdesk.

Peut-on anonymiser les tickets avant de les coller ?

En théorie, oui. En pratique, un agent pressé oublie souvent le numéro de commande, l'adresse ou la pièce jointe. Le masquage est plus fiable quand il est automatique.

Par quoi commencer cette semaine ?

Par l'état des lieux sans sanction. En une réunion d'équipe, vous saurez quels outils sont utilisés et pour quels besoins.

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